Angajații firmelor Call-Center din Bulgaria – ”croitoresele” modernității noastre

Tablete care controlează lucratorii în fabricile de textile; algoritmi de calcul care setează tempo-ul din birouri; oameni de pază, oameni simpli, în căutare de adapost. Acestea, şi alte forme de sclavie modernă, au fost devoalate de o nouă cercetare despre specificul outsourcing-ul bulgăresc

Cât de diferită este muncă croitoreselor şi a angajaţilor din call-centre din Bulgaria? (foto: Pexels, CC0)

Există aspecte comune între condiţiile muncii din fabricile de textile şi centrele pentru deservirea la distanţă a clienților, bine-cunoscutele Call-Centre?

Răspunsul este dat de studiul ”Exploatare şi rezistenţă: munca în trei sectoare economice de subcontractare”, studiu ce-i are ca autori pe Gheorghi Medarov, Jana Ţoneva şi Madlen Nikolova de la Colectivul pentru Intervenţii Sociale. Recent ei au participat la o iniţiativă globală, ”Campania pentru îmbrăcăminte curată”, scoțând la iveală cazuri dure de exploatare în fabricile din Bulgaria, cum sunt cele de confecţii pentru brandurile populare globale. Zeci de lucratori au fost intervievaţi în noul studiu de teren. Analiza dezvăluie practici comune pentru cele două sectoare.

”Există software care marchează începutul schimbului, sunt contabilizate pauzele, mersul la toaletă şi schimbul de tură. Se înregistrează cum este folosită fiecare secundă”, se destăinuie un respondent al cercetării ce lucrase pentru câteva Call-Centre din Sofia. Experiențele lui sunt foarte asemănătoare cu mărturiile unei croitorese dintr-o fabrică de textile din ţară: ”Dacă mergi la toaletă trebuie să înregistrezi pauza personală. Marcăm tot pe un tablet.”

Reiese că în fabricile de textile sunt deja comune cele mai moderne tehnologii pentru ”disciplinarea” personalului. În unele fabrici management-ul introduce tablete în care se marchează nu numai ora începutului muncii, timpul pentru odihnă şi toaletă, dar lucratorii sunt obligaţi să scaneze pe tablete bar-codurile fiecărei element din haina ce-o lucrează şi să însumeze operaţiile efectuate. Pentru a creşte productivitatea şi a primi o remuneraţie mai mare, lucratorii încep să scaneze cu tabletele câteva elemente şi după ce încheie muncă la ele, scanează altele noi. Aşa procesul de lucru este accelerat pentru că mâinile lucratorilor nu se mută la tabletă la fiecare 20-30 secunde. Managerii sunt sceptici vizavi de productivitatea crescândă și notează frecvenţa scanării elementelor şi introduc cerința de timp minimal pentru operaţia scanării. Ea nu va mai putea dura mai puţin decât timpul alocat. Asta duce la scaderea normei şi respectiv a remuneraţiei lucratorilor mai efecienți şi îndemânatici, care-și fac operaţiile mai rapid decât minimul setat. ”Cercetarea arată că lucratorii fac inovări în procesul muncii, dar aceștia pot fi împiedicați de supraveghetorii procesului muncii. Iată cum ei trebuie să rezolve următoarea dilemă: în acelaşi timp să reducă preţul muncii, dar și să crească productivitatea”, notează autorii studiului.

Munca într-un call centre aduce mai mult prestigiu şi, implicit, salariu mult mai mare decât munca dintr-o fabrică de textile. Un lucrator intervievat descrie ironic sectorul ca fiind varianta bulgărească a visului american, chiar dacă de cele mai multe ori nu este vorba decât de mutarea unor e-mail-uri dintr-un folder în altul. Cei care vor să-și trăiescă visul (descris ca fiind creşterea rapidă în ierarhia corporatistă plus apartament în cartierul ”Mladost” din Sofia) sunt tentaţi să închidă ochii vizavi de munca plictisitoare şi monotonă. Disciplina muncii în aceste firme, la fel ca în fabricile de textile, este un amestec contradictoriu de mecanisme ce urmăresc îndeaproape lucratorul. Este aşa chiar dacă la prima vedere arată că şi cum în firmă ar domni spiritul de ”distracție”, susţinut uneori chiar de party-urile obligătorii pentru angajați, ”îmbrăcăminte casual” sau teambuilding-urile, etc.

Mecanismele pentru stricta urmărire includ citirea chat-urilor şi mail-urilor de serviciu de către management, clauze draconice care să oprească devoalarea informaţiei interne, camere pentru supraveghere, carduri electronice pentru raportare timpului de lucru şi pentru urmărirea lucratorilor. Deseori aceste mecanisme conduc la lipsa autonomiei în procesul de muncă prin aşa-numitul regim de ”algocraţie”, doar algoritmii setând ritmul muncii. Prin transformarea procesului de muncă într-un joc se produce şi subiectul de muncă necesar: flexibil, supra-mobil, adaptiv, antreprenorial, perceptiv, individualist, unul care îşi asumă riscuri, dar în acelaşi timp şi unul care implică o etică a muncii stricte şi competitive, fără crâcnire, gata pentru un timp suplimentar de muncă fără plângeri.

Ana, în vârstă de 31 de ani, a lucrat în trei call-centre. Ea mărturiseşte cât de despotică este disciplină de lucru la locul de muncă: Încercând să nu ai nici un apel pierdut, atmosfera este una de tip jocul electornic sovietic ”Nu, pogodi”: te simţi ca lupul ce trebuie permanent să alerge după oile disparate şi să le prindă în coşul său. Imaginează-ți însă că la locul de muncă stau ochii ațintiți ai feluriților manageri, unii care pemanent numără cât oi prinzi, viteza cu care oprezi şi cât de prietenos eşti cu găinile”

Între respondenţii studiului este şi un cetăţean francez ce lucrează ca suport pentru un mare distribuitor chinez de jocuri video din Sofia. Plătit de firmă, rolul francezului la locul de muncă, după cum el însuși povestește, este să joace jocul pentru a-l putea învăța și a putea răspunde efectiv la toate întrebările puse de jucători. În acest caz jocul de calculator nu este numai o metaforă, ci este însuși natura muncii, una ce elimină toate graniţele dintre muncă şi libertate.

O fostă lucrătoare în call centre, ai căror lucrători se ocupă de suportul unor casino-uri online, povesteşte:

Aproape întreaga mea activitate a fost să comunic pe chat-uri unde jucătorii îmi cereau să le dau ”bonus-uri” – bani virtuali cu care să joace. Eu trebuia să revizuiesc istoria de joc a clientului – zeci de pagini cu cifre şi abrevieri şi să decid dacă îi voi da bonus sau nu, stând de vorbă cu el tot timpul într-un mod cât mai prietenos… Lucrezi cu mintea sa, lucrezi cu o mare canititate de date – cifre, informaţii – şi la sfârşitul zilei de muncă, în timp ce îți vezi în oglindă ochii roșii, te întrebi care este de fapt sensul muncii tale. Pe scurt, idea muncii mele a fost să dau bonus-uri celor care pierd bani, pentru a-i atrage să piardă mai mulţi bani în continuare la maşinile online de jocuri de noroc.”

Un alt respondent al studiului nu are mari iluzii privind natura muncii din branșă şi cauzele pentru care ea este transferată în Bulgaria. ”Ideea beneficiarului din Danemarca a fost să externalizeze munca monotonă şi plictisitoare, care nu cere nicio gândire, aşa că lucratorii din Danemarca, care se cred a fi mai de calitate, să se ocupe de (alte) munci mai serioase, responsabile şi interesante şi să aibă motivaţie să stea în companie.” Iată cum aşa-numita economie ”smart” deseori este apanajul sărăcimii, munca fiind fără nicio provocare intelectuală, mai degrabă asemănându-se ce ceea ce David Graeber numeşte ”bullshit jobs”.

Într-un mod paradoxal însă ceea ce în Europa de Vest este considerat ca fiind un job fără prestigiu şi cu salariu redus (exportându-se spre Europa de Est), devine aici simbolul unui prestigiu social. De fapt, autorii studiului pun aceste întrebări retorice: de exemplu, de ce a lucra ca telefonist într-o companie australiană de asigurari, ajutând clienţii să facă declaraţii standard, este muncă de înaltă tehnologie? Şi de ce ”serviciile de outsourcing”, care includ operarea cu maşini complexe şi periculoase, care produc cele mai scumpe costume din lume pentru marile branduri corporative ar fi muncă de ”calificare redusă”? Caracterizarea unei munci ca proastă sau de tehnologie înaltă deseori este o funcţie a complexităţii muncii în sine și nu a proceselor sociale mai profunde şi a convenților sociale pentru prestigiu.

În ciuda diferenţei drastice privind remuneraţia, felul în care aceste două sectore economice se dezvoltă în Bulgaria subliniază cele două ipostaze ale unui acelaşi proces: subcontractare sau aşa-numitul outsourcing, căruia îi sunt subordonate o mare parte din fabricile de textile şi call-centrele. În era acumulării rapide a câştigului, outsourcing-ul s-a transformat de la o practică marginală la o formă care domină în anumite sfere economice.

La o prima vedere, subcontractarea ţine de relaţiile dintre firme și nu de condţiile muncii lucratorilor ce le populează. Firma subcontractantă este la mijloc, între lucratori şi angajatorul lor real (beneficiarul). Însă subcontractarea are un efect direct asupra condiţiilor muncii şi, în cazul general, creşte semnificativ exploatarea, lasă lucratorii fără drepturi şi duce la divizări în organizaţiile lor. Prin outsourcing, beneficiarul ascunde faptul că el este adevăratul angajator. De jure, responsabilitatea este transferată asupra companiei subcontractante.

Elementul de putere este reflectat chiar în limbă. Cuvântul bulgăresc – ”subcontractare”/”subdeplinire” (подизпълнителство [podizpălnitelstvo]) indică punctul de vedere a celui subordonat. În sens opus, ”outsourcing” (termenul englezesc) exprimă punctul de vedere a celui care comandă subordonatului său să facă ceva.

Flexibilitatea business-ului mare se transformă în nesiguranţă pentru companiile subcontractante, care la rândul lor transferă această nesiguranţă asupra lucratorilor. Parte din preţul final, care rămâne pentru subcontractori, se reduce la numai câteva procente şi o parte chiar mai mică din acestea ajung la lucratori. În sectorul textil, de exemplu, mare parte din câştigul (aproape de 95%) revine brandurilor, care nu realizează direct producţia, ci se ocupă din ce în ce mai mult cu marketingul şi designul.

Studiul arată că o dată cu intervenţia din ce în ce mai mare a outsourcing-ului se distrug legăturile dintre lucratori şi scade semnificativ nivelul sindicalizării lor. Cercetatorii au observat fenomenul acesta: lucratorii dintr-o firmă textilă au fost tentanţi să-l vadă pe patronul lor nu ca angajator, ci ca un alt om exploatat (într-un fel special) de către beneficiar, cel care a comandat o anumită muncă. Întrebaţi de identitatea lor, cei intervievaţi din sectorul outsourcing-ului, a tehnologiilor informaţionale masive nu se definesc ca lucratori, chiar dacă nu sunt nici proprietari, nici lucratori pe cont propriu.

Autorii studiului s-au uitat şi într-unul dintre cele mai clarobscure colţuri ale outsourcing-ul bulgăresc: munca de pază. Sectorul este unul dintre cele mai mari în Bulgaria după numărul anagajaţilor şi este dominat complet de firmele bulgăreşti. Baza normativă, care îl reglamentează, este făcută în așa fel încât să favorizeze complet subcontractarea.

Omul responsabil de paza şi ordinea dintr-o mare instituţie de educaţie explică situaţia astfel:

Legile ne forţează să angajăm o firmă privată. Există şi o variantă alternativă – să ne înregistrăm după Legea pentru activitatea privată de pază. Însă asta înseamnă proceduri lungi, aplicaţii, asigurări…”

Prin urmare, aproape de 75% din instituţiile şi întreprinderile din Bulgaria angajează companii externe de pază. Competiţia pentru un preţ mai redus duce la salari tot mai mici şi angajamente minimale vizavi de condţiile de muncă, asta în comparaţie cu instituţiile care oferă paza într-un cadru intern.

Cercetarea conţine mărturii cum în firmele private de pază sunt angajaţi oameni fără adapost: bărbaţi şi femei izgoniţi din casele lor după scandaluri de familie, unii care pur și simplu căută posibilitatea de ”a se caza undeva”. Sunt chiar și oameni cu condamnări la activ, angajaţi în ciuda condiţiei obligatorii privind cazierul alb.

Textul complet al studiului ”Exploatare şi rezistenţă: munca în trei sectori subcontractuale” poate fi accesat (în limba bulgară) aici.

Postări asemănătoare


Lasă un răspuns

(*) Obligatoriu, E-mail adresa Dvs. nu va fi publicat